به گزارش قم پرس ؛ قم شهر زیارت است؛ این فقط یک عنوان فرهنگی یا جملهای برای نصب روی بیلبوردهای شهری نیست. وقتی شهری در تمام طول سال میزبان زائر ایرانی و خارجی است، «زائرپذیری» باید در خیابان، حملونقل، پارکینگ، تابلوهای راهنما، خدمات اضطراری، اسکان و حتی نحوه پاسخگویی دستگاههای اجرایی آن دیده شود.
زائر وقتی وارد قم میشود، نباید ساختار اداری استان را بلد باشد
نباید بداند کدام مشکل به شهرداری مربوط است، کدام به میراث فرهنگی، کدام به پلیس، کدام به هلالاحمر، کدام به کمیته امداد و برای رسیدن به مسجد جمکران یا پیدا کردن یک پارکینگ مناسب باید از چه کسی سؤال کند.
شهرِمیزبان باید این دستگاهها را برای زائر به یکدیگر متصل کند؛ نه اینکه زائر برای دریافت یک خدمت ساده، میان دستگاهها سرگردان شود.
این حرف، پیشنهاد تازهای هم نیست.
کافی است حافظه مدیریتی قم را کمی ورق بزنیم.
سال ۱۳۹۱؛ قم «ستاد دائمی تسهیلات زائران» داشت
در ۱۱ بهمن ۱۳۹۱، در جلسهای که با عنوان رسمی «ستاد دائمی تسهیلات زائران استان قم» در استانداری برگزار شد، معاون هماهنگی امور زائرین استاندار قم از دائمیشدن ستاد تسهیلات زائران استان خبر داد.
آن روزها حتی برای شناسایی مشکلات زائران، سه کمیته تخصصی در حوزههای رفاهی، فرهنگی و زائران خارجی تشکیل شده بود. مسئولان وقت از ۱۴ جلسه رسمی با دستگاههای اجرایی، ۸۰ نشست با مدیران دستگاهها و ۳۰ بازدید میدانی از زیرساختها و ظرفیتهای استان سخن میگفتند.
یعنی بیش از یک دهه قبل، مدیران قم به این جمعبندی رسیده بودند که مسئله زائر را نمیتوان فقط چند روز مانده به نوروز یا نیمهشعبان روی میز گذاشت.
ستاد تسهیلات زائران باید دائمی باشد.
سند خبرگزاری مهر؛ ۱۱ بهمن ۱۳۹۱ ـ اعلام دائمیشدن ستاد تسهیلات زائران قم
سال ۱۳۹۳؛ دستگاهها در میدان بودند
دو سال بعد، اسناد شکل عملیاتیتری از همین ساختار را نشان میدهد.
در خرداد ۱۳۹۳ جلسهای با حضور مدیران و معاونان دستگاههای اجرایی در محل ستاد تسهیلات زائران استان قم در فرهنگسرای جوان برگزار شد.
در همان جلسه، نماینده کمیته امداد اعلام کرد برای رفاه زائران و مسافران، دو ستاد در محدوده حرم مطهر حضرت معصومه(س) و مسجد مقدس جمکران پیشبینی شده است.
هلالاحمر نیز سه اکیپ اطلاعرسانی در محدوده مسجد جمکران، عوارضی و پارکسوار مستقر کرده بود تا زائران را راهنمایی کنند.
سند خبرگزاری تسنیم؛ ۱۴ خرداد ۱۳۹۳ ـ استقرار خدمات رفاهی و راهنمای زائر
حتی موضوع «زائر درراهمانده» نیز در این ساختار دیده شده بود.
رئیس وقت کمیته امداد قم در ۲۳ خرداد همان سال اعلام کرد این نهاد به افرادی که در مسیر زیارت مسجد مقدس جمکران در راه مانده یا با مشکلات مالی روبهرو شدهاند، خدمات حمایتی ارائه میکند.
سند خبرگزاری تسنیم؛ خدمات به زائران درراهمانده
این همان بخشی از فلسفه ستاد تسهیلات زائران است که امروز هم ارزش احیا و تقویت دارد.
زائر فقط کسی نیست که خودرو، پول، تلفن همراه و محل اقامت مشخص دارد.
ممکن است مسافری کیفش را گم کرده باشد؛ مدارکش مفقود شده باشد؛ از خانواده جدا شده باشد؛ پول بازگشت نداشته باشد؛ بیمار شده باشد؛ زبان فارسی نداند یا حتی فقط نداند برای ادامه سفر از کدام مسیر حرکت کند.
یک شهر زیارتی باید برای همه این وضعیتها پاسخ داشته باشد.
یک جمله مهم از سال ۱۳۹۳
در چهارم فروردین ۱۳۹۳، فرماندار وقت قم درباره ستاد تسهیلات زائران جملهای گفت که پس از بیش از ۱۲ سال هنوز قابل تأمل است:
آمادگی دستگاههای اجرایی برای پذیرش زائر باید در حدی باشد که خدماترسانی در مناسبتها و تعطیلات با روزهای عادی تفاوتی نداشته باشد.
سند خبرگزاری تسنیم؛ ۴ فروردین ۱۳۹۳
اگر این نگاه را معیار قرار دهیم، امروز نیز باید همان سؤال را مطرح کنیم:
آیا زائری که در یک روز عادی سال وارد قم میشود، همان شبکه منسجم خدمترسانی را مقابل خود میبیند؟
سال ۱۳۹۵؛ حتی «ستاد رسمی شهر» مطالبه شد و سند مهم دیگری مربوط به ۷ اسفند ۱۳۹۵ است.
در جلسه ستاد تسهیلات زائران، معاون هماهنگی امور زائرین استانداری قم درباره نصب تابلوهای چندزبانه، تهیه نقشه واحد و بهروز شهر و برنامهریزی کمیتههای مختلف صحبت کرد.
اما جمله مهمتر چیز دیگری بود:
«باید ستاد رسمی شهر داشته باشیم که ستاد تسهیلات زائرین در آنجا مستقر باشد.»
این جمله تقریباً همان مطالبهای است که امروز نیز میتوان مطرح کرد.
در همان جلسه از کمیته اطلاعرسانی خواسته شد نقشه واحد و بهروز تهیه کند و موضوع تابلوهای چندزبانه نیز مورد تأکید قرار گرفت.
سند خبرگزاری تسنیم؛ ۷ اسفند ۱۳۹۵ ـ ضرورت استقرار ستاد رسمی شهر و تابلوهای چندزبانه
بنابراین مطالبه امروز قمپرس ساختن یک ایده از صفر نیست.
ما درباره بازخوانی و تکمیل تجربهای حرف میزنیم که قم سالها قبل آن را آغاز کرده بود.
ستاد هنوز هست؛ اما زائر آن را کجا میبیند؟
جالبتر اینکه عنوان و ساختار ستاد تسهیلات زائرین هنوز در قم زنده است.
در ۲۳ اردیبهشت ۱۴۰۵، نخستین جلسه «ستاد تسهیلات زائرین اربعین حسینی استان قم» برگزار شد و مسئولان از فعالیت کمیتههای بیستگانه سخن گفتند.
سند خبرگزاری تسنیم؛ ستاد تسهیلات زائرین اربعین ۱۴۰۵
در ۱۰ شهریور ۱۴۰۵ نیز جلسه «ستاد تسهیلات امور زائرین و خدمات سفر استان قم» در استانداری برگزار شد.
سند خبرگزاری تسنیم؛ ۱۰ شهریور ۱۴۰۵
بنابراین مسئله این نیست که قم ستاد ندارد.
ستاد وجود دارد، کمیته وجود دارد، دستگاه وجود دارد، تجربه وجود دارد و در مناسبتهای بزرگ نیز حجم قابل توجهی از امکانات استان بسیج میشود.
پرسش دقیقتر این است:
این «ستاد تسهیلات زائرین» در زندگی واقعی یک زائر، کجا دیده میشود؟
زائری که همین امشب وارد میدان آستانه یا اطراف حرم مطهر شود و به کمک احتیاج داشته باشد، آیا یک نشانی مشخص دارد که بتوان به او گفت:
«برای هر مشکل مرتبط با سفرت، اول به اینجا مراجعه کن»؟
اگر چنین مرکزی وجود دارد، باید آنقدر شناختهشده و در دسترس باشد که زائر ایرانی و خارجی آن را ببیند.
اگر وجود ندارد، ایجاد آن باید جدی بررسی شود.
قم به «مرکز جامع خدمات زائر» نیاز دارد
پیشنهاد مشخص، ایجاد یک مرکز جامع، دائمی و شبانهروزی خدمات زائر در هسته مرکزی قم و در دسترس زائران حرم مطهر حضرت معصومه(س) است؛ مرکزی که بازوی میدانی ستاد تسهیلات زائرین استان قم باشد.
نه ساختمان بزرگ میخواهد و نه تشکیلات اداری تازه.
یک مرکز عملیاتی مناسب با پیشخوان مشترک دستگاهها کافی است.
شهرداری و سازمانهای حملونقل شهری میتوانند اطلاعات پارکینگها، اتوبوسها، تاکسیها و مسیرهای شهری را ارائه کنند.
میراث فرهنگی و گردشگری میتواند زائر را به مراکز اقامتی مجاز هدایت کند.
هلالاحمر و اورژانس مسیر دریافت خدمات امدادی و درمانی را مشخص کنند.
کمیته امداد برای زائر درراهمانده و نیازمند، در چارچوب ضوابط قانونی خود پاسخگو باشد.
پلیس نیز میتواند در حدود وظایف قانونی، مسیر پیگیری مدارک مفقودی، اشیای گمشده و مسائل انتظامی را به زائر توضیح دهد.
اطلاعات مسجد جمکران، حرم مطهر، پایانه مسافربری، راهآهن، فرودگاههای مورد استفاده زائران، پارکسوارها و مسیرهای خروجی شهر نیز باید در همین نقطه قابل دریافت باشد.
و یک ضرورت بسیار مهم:
راهنمای عربزبان
قم میزبان شمار قابل توجهی از زائران عراقی و دیگر کشورهای عربی است و مردم ایران در سفر اربعین بارها مهماننوازی مردم عراق را دیدهاند؛ مردمی که خانه و امکانات خود را در اختیار زائر امام حسین(ع) قرار میدهند.
وقتی همان مردم برای زیارت حضرت معصومه(س) و مسجدجمکران وارد قم میشوند، شایسته است شهر ما نیز بهترین تصویر ممکن از میزبانی ایرانی ـ اسلامی را به آنان نشان دهد.
زائر عراقی نباید برای پیدا کردن پارکینگ، تاکسی، هتل، درمانگاه یا مسیر جمکران با مشکل زبان روبهرو شود.
یک راهنمای مسلط به عربی، چند تابلوی استاندارد و یک سامانه چندزبانه گاهی بیشتر از دهها بنر تبلیغاتی به تکریم زائر کمک میکند.
تکریم زائر همیشه چای و غذا نیست
گاهی تصور میکنیم خدمت به زائر یعنی اسکان و پذیرایی.
در حالی که بخش مهمی از رضایت زائر از مسائل بسیار سادهتری شکل میگیرد.
اینکه بداند خودرویش را کجا پارک کند.
بداند کرایه مصوب تاکسی تا جمکران یا پایانه چقدر است.
بداند اگر از خانوادهاش جدا شد کجا مراجعه کند.
بداند اگر کیف یا مدارکش را گم کرد چه کند.
بداند نزدیکترین درمانگاه کجاست.
بداند کدام اقامتگاه مجاز است.
و مهمتر از همه، مطمئن باشد اگر مشکلی برایش پیش آمد، یک نفر در این شهر مسئول راهنمایی اوست.
این یعنی تکریم واقعی زائر.
شهرداری قم در خط مقدم است
در این میان نقش شهرداری قم قابل چشمپوشی نیست.
نخستین مواجهه بسیاری از زائران با مدیریت قم، نه در ساختمان استانداری بلکه در خیابان اتفاق میافتد.
پارکینگ، تاکسی، اتوبوس، تابلو، نظافت، سرویس بهداشتی، پارکسوار، روشنایی و راهنمای مسیر، همگی بخشی از تصویری هستند که مسافر از قم با خود میبرد.
از شهرداری قم میتوان پرسید:
زائری که امروز وارد هسته مرکزی شهر میشود از کجا باید ظرفیت و نشانی پارکینگهای اطراف حرم را پیدا کند؟
نرخ رسمی تاکسی مسیرهای پرتقاضای زائران کجا به زبان فارسی و عربی نصب شده است؟
مرکز حضوری و شبانهروزی راهنمای زائر شهرداری در اطراف حرم کجاست؟
اگر یک زائر خارجی شکایتی درباره حملونقل شهری داشته باشد، چگونه باید آن را ثبت کند؟
چرا اطلاعات حملونقل، پارکینگ، اسکان، درمان و خدمات ضروری زائر در یک سامانه واحد جمع نشود؟
فناوری میتواند بخش بزرگی از مسئله را حل کند.
قرار نیست همه خدمات الزاماً پشت یک میز ارائه شود.
مرکز جامع زائر میتواند یک «درگاه واحد» باشد.
یک شماره تلفن واحد؛ یک وبسایت سبک؛ چند QR Code در اطراف حرم و جمکران و نسخه فارسی، عربی و انگلیسی.
زائر QR Code را اسکن کند و روی تلفن همراه خود ببیند:
پارکینگها کجاست؛
مسیر اتوبوس کدام است؛
نرخ رسمی تاکسی چقدر است؛
اقامتگاه مجاز کجاست؛
نزدیکترین مرکز درمانی کدام است؛
برای اشیای گمشده با چه شمارهای تماس بگیرد؛
و در شرایط اضطراری چه کند.
حتی میتوان در آینده ظرفیت لحظهای پارکینگهای هسته مرکزی را نیز به این سامانه متصل کرد تا خودروها برای یافتن جای پارک، بیهدف در اطراف حرم گردش نکنند.
از «ستاد جلسه» به «ستاد میدان»
بحث بر سر نادیده گرفتن خدمات دستگاهها نیست.
در مناسبتهایی مانند نیمهشعبان، نوروز و اربعین، نیروهای بسیاری از شهرداری، پلیس، اورژانس، هلالاحمر، دستگاههای خدماتی و گروههای مردمی شبانهروز فعالیت میکنند و این تلاشها قابل تقدیر است.
بحث بر سر یک تغییر نگاه است:
خدمت به زائر نباید صرفاً مناسبتی باشد.
قم در یک سهشنبه معمولی آبان هم شهر زیارتی است.
زائر در دیماه هم زائر است.
مسافر عراقی در یک روز خلوت تابستان نیز مهمان قم است.
کسی که در یک شب عادی سال مدارکش را گم میکند، نمیتواند منتظر تشکیل ستاد مناسبتی بعدی بماند.
اتفاقاً اسناد قدیمی قم نشان میدهد مدیران استان سالها قبل همین مسئله را فهمیده بودند.
سال ۱۳۹۱ گفتند: ستاد تسهیلات زائران دائمی شود.
سال ۱۳۹۳ گفتند: خدمات روزهای عادی و مناسبتها نباید تفاوت داشته باشد.
سال ۱۳۹۵ گفتند: ستاد رسمی شهر داشته باشیم که ستاد تسهیلات زائرین در آن مستقر باشد.
و امروز، در سال ۱۴۰۵، هنوز جلسات ستاد تسهیلات امور زائرین و خدمات سفر استان قم برگزار میشود.
پس زیرساخت اداری و تجربه مدیریتی وجود دارد.
اکنون زمان برداشتن گام بعدی است:
ستاد تسهیلات زائرین را بیش از گذشته به میان زائران ببریم.
ستاد فقط جایی برای تقسیم وظایف دستگاهها و برگزاری جلسات هماهنگی نباشد؛ یک بازوی میدانی دائمی، شناختهشده و شبانهروزی در هسته مرکزی شهر داشته باشد.
تابلویش بزرگ و واضح باشد.
نامش ساده باشد:
«مرکز جامع خدمات زائر قم ـ ستاد تسهیلات زائرین»
زائر ایرانی آن را بشناسد.
زائر عراقی بتواند با آن ارتباط برقرار کند.
راننده تاکسی نشانیاش را بداند.
هتلدار، پلیس، خادم حرم، کسبه اطراف حرم و شهروند قمی بدانند اگر زائری سردرگم بود، باید او را به کجا هدایت کنند.
آن روز «ستاد تسهیلات زائرین» از یک عنوان اداری به یک نشانی آشنا برای مهمانان قم تبدیل میشود.
یک سؤال ساده از مسئولان قم
این گزارش قرار نیست خدمات انجامشده را نفی کند؛ اتفاقاً اسناد نشان میدهد قم تجربهای طولانی در مدیریت زائر دارد.
اما همین سابقه، انتظار را بیشتر میکند.
وقتی بیش از یک دهه پیش از «ستاد دائمی تسهیلات زائران» سخن گفتهایم؛ وقتی برای زائر درراهمانده خدمات حمایتی تعریف کردهایم؛ وقتی اکیپ راهنمای زائر داشتهایم؛ وقتی درباره نقشه واحد و تابلوهای چندزبانه تصمیم گرفتهایم و وقتی هنوز ستاد و کمیتههای متعدد مرتبط با زائر فعال هستند، مطالبه یک پایگاه دائمی و جامع در هسته مرکزی شهر، مطالبه دور از دسترسی نیست.
استانداری قم، معاونت اجتماعی، فرهنگی و زیارت، شهرداری قم و اعضای ستاد تسهیلات زائرین میتوانند یک بار دیگر این پرونده را روی میز بگذارند.
نه برای تشکیل یک جلسه دیگر.
برای ایجاد یک نشانی واقعی در شهر.
نشانیای که اگر نیمهشب یک زائر عراقی، یک خانواده مشهدی، یک سالمند، یک مسافر درراهمانده یا یک زائر گمشده در اطراف حرم پرسید:
«من باید کجا بروم؟»
قم برایش جواب داشته باشد.
شهری که افتخارش میزبانی کریمه اهلبیت(س) است، باید بهترین میزبانی را نیز به نام خود ثبت کند.
ستاد تسهیلات زائرین قم سالهاست وجود دارد؛ حالا وقت آن است که حضورش برای خودِ زائر، بیش از همیشه دیده و لمس شود.
دیدگاه